שימור לקוחות בלי מאמץ

כלים שיעשו לכם חיים קלים יותר

במציאות העסקית של היום יש תחרות קשה בין העסקים השונים, בכל תחומי הפעילות, לכן אחת מהפעולות החשובות ביותר בניהול העסק היא שימור לקוחות. הלקוחות נחשבים למשאב חשוב ומרכזי בכל עסק או ארגון, אך רבים מבעלי העסקים משקיעים את מרבית המשאבים שלהם בתהליכים לגיוס לקוחות חדשים, והם עלולים לזנוח את הלקוחות הקיימים, לכן הלקוחות עשויים להרגיש שהם אינם חשובים ורצויים עבור העסק, ורבים מהם צפויים לנטוש אותו ולעבור למתחרים.

מחקרים רבים בדקו את הסוגיה איך לשמר לקוחות ומדוע זה חשוב לפעילות העסקית השוטפת. החוקרים גילו כי הסטטיסטיקה אינה משקרת ובפועל כ-10% מהלקוחות הקיימים בעסק אחראים על כ-30% מההכנסות ומהרווחים של בית העסק, ובנוסף המחקרים העדכניים ביותר בנושא זה מגלים כי העלות לשימור לקוח קיים קטנה בממוצע פי 5 מהעלות הדרושה לגיוס לקוח חדש.

אם אתה עצמאי הכתבה הבאה חשובה עבורך, וגם אתה חייב להבין וללמוד איך לשמר לקוחות. בכתבה זו תמצא מידע על התועלות בשימור הלקוחות הקיימים וטיפים מקצועיים שיסייעו לך לשמור עליהם ולהביא לצמיחה בפעילות של העסק שלך.

מהן התועלות של שימור לקוחות?

• הלקוחות הקיימים הם משאב חשוב והכרחי להצלחת העסק.
• הלקוחות הקיימים אחראים על שיעור ניכר מההכנסות ומרווחי בית העסק.
• ההשקעה בשימור לקוח קיים נמוכה פי 5 מההשקעה הנדרשת בגיוס לקוח חדש.
• לקוח קיים ומרוצה משמש כסוכן מכירות ללא עלות עבור העסק.
• כאשר יש קהל לקוחות גדול וקבוע קל יותר לתכנן את הפעילות העסקית השוטפת, לנהל מלאי ורכש ולקבל החלטות פיננסיות שקולות וחכמות יותר.

שימור לקוח – איך ולמה?

כל עצמאי חייב להכיר את הנתונים הבאים העוסקים בסיבות ובגורמים לנטישת לקוחות קיימים:

• כ-58% מהלקוחות הקיימים נוטשים את העסק בגלל שירות לקוי, יחס אדיש או מזלזל ובגלל שירות בעייתי של נציגי השירות ואנשי המכירות בעסק.
• כ-3% מהלקוחות נוטשים את העסק ללא סיבה מיוחדת.
• כ-5% מהלקוחות הקיימים בוחרים לנטוש את העסק בגלל איתור ומציאת עסק אחר וטוב יותר.
• כ-9% מהלקוחות הקיימים נוטשים את העסק בגלל המחיר.
• כ-14% מהלקוחות הקיימים נוטשים את העסק בגלל חוסר שביעות רצון מהמוצר או מהשירות.

כלומר, בעלי עסקים המעוניינים לדעת איך לשמר לקוחות יכולים למנוע את נטישת הלקוחות הקיימים בדרכים יחסית קלות ופשוטות ליישום, ובפועל עליהם למקד את המאמצים והמשאבים בשיפור היחס והשירות שניתן ללקוחות.

מה צריכים לעשות כדי לשמר לקוחות?

במציאות התחרותית של היום, ניהול עסק דורש ידע, מיומנויות, יכולות וכלים מתקדמים, וחשוב להשקיע בשיווק ובמיתוג העסק כדי להשיג לקוחות חדשים. יחד עם זאת, ההשקעה העצומה בגיוס לקוחות חדשים עלולה לגרום להזנחת הלקוחות הקיימים לכן חייבים לדאוג לשימור הלקוחות החשובים כדי להבטיח שהעסק יצליח ויממש את מלוא הפוטנציאל הקיים בו.

כדי לשמר לקוחות מומלץ להטמיע בעסק תהליך מובנה ופשוט יחסית לקליטת לקוחות חדשים, למשל באמצעות מערכת ממוחשבת כמו CRM או תוכנה מתקדמת לניהול העסק. בנוסף לזאת, יש לבנות מערכת יחסים רציפה וקבועה עם הלקוחות הקיימים, לאפשר ללקוחות להשמיע את קולם, ומומלץ לבצע סקרים אחת לתקופה כדי לבדוק את שביעות רצונם של הלקוחות ועל מנת להתייעל ולשפר את השירות.

בעלי עסקים יכולים לשפר את ערוצי התקשורת מול הלקוחות, לאפשר ללקוחות החשובים ליצור קשר בקלות עם נציגי השירות, ומומלץ להגביר את מעורבות הלקוחות הקיימים בפרופילים של בית העסק ברשתות החברתיות, באתר ובערוצים דיגיטליים נוספים.

איך משמרים לקוחות בלי מאמץ?

שימור לקוחות חייב להיות בראש מעייניו של כל עסק או ארגון, וכדי לשמר לקוחות ולמנוע את נטישתם לא חייבים להשקיע משאבים כבירים מאחר ויש טכניקות פשוטות וללא מאמץ שניתן ליישם בקלות בעסק. כדאי להכין מסד נתונים (מאגר מידע) של כלל לקוחות העסק, במאגר יש לציין מיהו לקוח קיים ומיהו לקוח פוטנציאלי, אפשר להכין רשימה באקסל. כיום בכל תוכנה מתקדמת לניהול עסק ניתן למצוא כלים לניהול ולשימור הלקוחות, ויש תוכנות המתממשקות בקלות למערכות CRM.

מומלץ לבחון את חוויית השירות בעסק כדי לייעל את השירות הניתן ללקוחות, וחשוב לרענן נהלים ולעשות שיחות משוב עם נציגי השירות בחברה כדי לדרבן אותם ולהבטיח מתן שירות אדיב המלווה ביחס אישי וחם, גם אם הלקוח מרגיז, מעצבן ומתלונן. ההשקעה בלקוחות המתלוננים משתלמת מאחר ולקוח הזוכה לשירות מהיר ויעיל לאחר תלונתו הופך ברוב המקרים ללקוח קבוע וחוזר.

חשוב לשמור על קשר קבוע עם הלקוחות הקיימים, יש מגוון דרכים לשמירה על קשר ישיר על הלקוחות, לדוגמה ניוזלטר, פרסום מבצעים והטבות ללקוחות הקבועים, שליחת ברכה לחג ו/או ליום הולדת, מיילים שיווקיים עם הטבה מיוחדת ללקוחות הקבועים, פרסום מבצעים והטבות ללקוחות הקיימים באמצעות העמוד העסקי ברשתות החברתיות ובאתר, פרסום כתבות וחדשות על העסק, סקרים אינטרנטיים לצורך שיפור השירות והמוצרים, חלוקת מוצרי קד"מ ועוד.

בנוסף, אפשר להקים מועדון לקוחות, לתת הנחה קבועה ללקוחות המצטרפים או הטבה משתלמת, וכדאי לחשוב על מבצעים יצירתיים כמו הטבה לכל לקוח המביא לקוח נוסף, הטבה ללקוחות החוגגים יום הולדת ועוד.

שיפור השירות ללקוחות

שימור לקוחות מבוסס בין היתר על שיפור השירות בעסק, יש מגוון דרכים לעשות זאת. כדי לשפר שירות ללקוחות מומלץ לבחור מערכת להפקת חשבוניות וקבלות באינטרנט, באמצעות המערכת הנוחה והידידותית למשתמש ניתן לשלוח ללקוחות חשבוניות ומסמכים דיגיטליים נוספים באמצעות המייל, ללא צורך בהדפסה ובשליחת דואר, ולקוחות אוהבים עסקים ירוקים השומרים על הסביבה. כמו כן, כדאי להטמיע מערכת להזמנות אונליין, כך הלקוחות יכולים להזמין מוצרים בזמן הנוח עבורם ומעבר לשעות הפעילות בחנות הפיזית.

אגב, לא חייבים להשקיע באתר מכירות מעוצב עם מערכת סליקה, מאחר שניתן באמצעות המערכת להוצאת חשבוניות וקבלות להכין דפי מכירה מעוצבים עם אפשרות לתשלום באמצעות כרטיסי אשראי (דף מכירה עם פתרון סליקה). המטרה היא להקל על לקוחות העסק ולאפשר להם מגוון פתרונות לרכישת המוצר, בחירה בין מספר אמצעי תשלום, ואפשרות לשלם מרחוק במערכת סליקה מאובטחת.

עסק המציע ללקוחותיו מגוון אמצעי תקשורת ואפיקי רכישה והזמנה זוכה ללקוחות נאמנים ועקביים, לשיפור בהכנסות ולתדמית טובה יותר.

האם הנחות והטבות זה תמיד משתלם?

כדאי לדעת כי שימור לקוחות לפני עזיבה הוא חלק בלתי נפרד מניהול העסק, וכל עצמאי חייב להקדיש זמן ומחשבה לכך. רבים מבעלי העסקים מסתפקים במתן הנחות והטבות שונות ללקוחות הקיימים, אך לא תמיד זה מספיק או משתלם. נכון, כל לקוח אוהב לקבל הנחה או הטבה משתלמת, לדוגמה הטבת כמו הנחה של 15% ביום ההולדת של הלקוח או הנחה קבועה למי שמצטרף למועדון לקוחות, אך זו רק פעולה אחת מיני רבות בתהליך שימור לקוחות.

הלקוחות שמחים לשמור אמונים לעסק ולהמשיך להזמין ממנו מוצרים ושירותים אם הם מקבלים יחס אישי ומועדף, שירות טוב, הנחות והטבות על קנייה מצטברת או גיוס לקוח חדש, ערך נוסף ותחושת השתייכות לעסק בעל חזון התורם לקהילה. כמו כן, הלקוחות מעוניינים לקבל מידע על מוצרים ושירותים חדשים שיכולים להתאים להם, לכן מומלץ לעדכן את הלקוחות הקיימים באמצעות ניוזלטרים ומידע שיווקי, וחשוב לפנות מדי פעם ללקוחות כדי לקבל מהם משוב ולהבין אילו מוצרים או שירותים הם מחפשים ומעוניינים לקבל מהעסק.

איפה נחצה קו אדום?

ראוי לציין כי שימור לקוחות לפני עזיבה מהווה חלק חשוב בפעילות השיווקית של העסק, אך יש להגדיר גבולות בכל הקשור לתקשורת שבין הלקוח לבין העסק ונציגיו, וזאת כדי שלא לאפשר ללקוחות לחצות קו אדום, במיוחד כיום בעולם השיימינג.

איך נמנעים ממצבים כאלה בעתיד?

כל בעלי העסקים מכירים את המשפט הלקוח תמיד צודק, אך יש מצבים שבהם הלקוחות חוצים קו אדום והם מנסים לנצל את המדיניות של העסק כדי להשיג הטבות שלא מגיעות להם, מוצרים בחינם ועוד. לכן שימור לקוח הוא חלק מרכזי וחשוב אך יש להימנע ממצבים שבהם לקוחות מנצלים את מעמדם ופוגעים בעסק. לא פעם יש לקוחות מאוכזבים שממהרים להפיץ בפלטפורמות הדיגיטליות השונות חוות דעת וביקורות שליליות על עסקים כדי להשיג מהם הנחות והטבות משתלמות, שלא בתום לב.

לכן, חשוב למנות גורם מנוסה לטיפול בלקוחות הקיימים, לטפל נכון באזכורים שליליים שפורסמו על העסק ויש לתת ערך ללקוחות החשובים והקיימים עד מנת לשמר אותם ולמנוע מהם לעבור למתחרים.

יורם שיפר – רואה חשבון ואחד מבעלי משרד רו"ח זיו, שיפר ושות'.
יזם בתחום האינטרנט. בין היתר פיתח מערכת להנהלת חשבונות דיגיטלית
ומערכות נוספות שנועדי לסייע לבעלי עסקים להמריא גבוה.