שימור לקוחות בלי מאמץ

מאת: יורם שיפר

לקוחות הם המשאב החשוב ביותר לכל עסק או ארגון, אך למרות חשיבותם, רבים מבעלי העסקים אינם משקיעים בשימור לקוחות. במציאות העסקית התחרותית של היום, רוב העסקים והארגונים משקיעים את מרבית המשאבים שלהם כדי לגייס לקוחות חדשים, אך הם עלולים לשכוח את הלקוחות הקיימים שמהווים את הנכס החשוב ביותר לקיומו של העסק. 

בעסקים רבים מתייחסים ללקוחות הקיימים כדבר מובן מאליו, לכן כדאי להכיר מחקרים חדשים בתחום זה המוכיחים מדוע חשוב להשקיע בפעולות כמו שימור לקוחות, המחקרים מצביעים גם על התועלות הרבות שהעסק יקבל אם הוא ישקיע בלקוחות הקיימים והנאמנים.

מהן התועלות של שימור לקוחות?

הנתונים ממחקרים שבדקו את התועלות בפעולות השונות לשימור לקוחות מוכיחים כי עלות שימור לקוח ממוצע קטנה פי 5 מהעלות הנדרשת שיש להשקיע כדי לגייס לקוח חדש לעסק. כמו כן, הנתונים הסטטיסטיים מוכיחים כי 10% מהלקוחות הקיימים בכל עסק אחראים על כ-30% מההכנסות ומהרווחים, ונתון נוסף שכדאי להכיר הוא שכ-96% מהלקוחות שהתלוננו על דבר מה וזכו לטיפול מהיר ויעיל מהעסק – הופכים ללקוחות הקיימים הנאמנים ביותר. 

כאשר בודקים מדוע לקוחות נוטשים עסק או ארגון הסטטיסטיקה מספקת את הנתונים הבאים: כ-3% מהלקוחות נוטשים ללא כל סיבה, כ-5% מהלקוחות נוטשים את העסק לאחר שהם מצאו ספק טוב יותר, כ-9% נוטשים בגלל מחיר, כ-14% מהלקוחות נוטשים את העסק עקב חוסר שביעות רצון מהמוצר, והשאר, כ-58% מהלקוחות, נוטשים את העסק על רקע של יחס אדיש ושירות לא טוב מנציגי השירות של העסק. כלומר, בעלי עסקים יכולים למנוע את נטישת הלקוחות אם הם ישפרו את היחס ללקוחות שלהם ויעניקו שירות טוב יותר.

איך משמרים לקוחות בלי מאמץ?

שימור לקוחות חייב להיות בראש מעייניו של כל עסק או ארגון, וכדי לשמר לקוחות ולמנוע את נטישתם לא חייבים להשקיע משאבים כבירים מאחר ויש טכניקות פשוטות וללא מאמץ שניתן ליישם בקלות בעסק. כדאי להכין מסד נתונים (מאגר מידע) של כלל לקוחות העסק, במאגר יש לציין מיהו לקוח קיים ומיהו לקוח פוטנציאלי, אפשר להכין רשימה באקסל. 

מומלץ לבחון את חוויית השירות בעסק כדי לייעל את השירות הניתן ללקוחות, וחשוב לרענן נהלים ולעשות שיחות משוב עם נציגי השירות בחברה כדי לדרבן אותם ולהבטיח מתן שירות אדיב המלווה ביחס אישי וחם, גם אם הלקוח מרגיז, מעצבן ומתלונן. ההשקעה בלקוחות המתלוננים משתלמת מאחר ולקוח הזוכה לשירות מהיר ויעיל לאחר תלונתו הופך ברוב המקרים ללקוח קבוע וחוזר.

חשוב לשמור על קשר קבוע עם הלקוחות הקיימים, יש מגוון דרכים לשמירה על קשר ישיר על הלקוחות, לדוגמה ניוזלטר, פרסום מבצעים והטבות ללקוחות הקבועים, שליחת ברכה לחג ו/או ליום הולדת, מיילים שיווקיים עם הטבה מיוחדת ללקוחות הקבועים, פרסום מבצעים והטבות ללקוחות הקיימים באמצעות העמוד העסקי ברשתות החברתיות ובאתר, פרסום כתבות וחדשות על העסק, סקרים אינטרנטיים לצורך שיפור השירות והמוצרים, חלוקת מוצרי קד"מ ועוד.

בנוסף, אפשר להקים מועדון לקוחות, לתת הנחה קבועה ללקוחות המצטרפים או הטבה משתלמת, וכדאי לחשוב על מבצעים יצירתיים כמו הטבה לכל לקוח המביא לקוח נוסף.

שיפור השירות ללקוחות

שימור לקוחות מבוסס בין היתר על שיפור השירות בעסק, יש מגוון דרכים לעשות זאת. כדי לשפר שירות ללקוחות מומלץ לבחור מערכת להפקת חשבוניות וקבלות באינטרנט, באמצעות המערכת הנוחה והידידותית למשתמש ניתן לשלוח ללקוחות חשבוניות ומסמכים נוספים באמצעות המייל, ללא צורך בהדפסה ובשליחת דואר, ולקוחות אוהבים עסקים ירוקים השומרים על הסביבה. כמו כן, כדאי להטמיע מערכת להזמנות אונליין, כך הלקוחות יכולים להזמין מוצרים בזמן הנוח עבורם ומעבר לשעות הפעילות בחנות הפיזית.

עסק המציע ללקוחותיו מגוון אמצעי תקשורת ואפיקי רכישה והזמנה זוכה ללקוחות נאמנים ועקביים, לשיפור בהכנסות ולתדמית טובה יותר.

     

יורם שיפר

יורם שיפר – רואה חשבון ואחד מבעלי משרד רו"ח זיו, שיפר ושות'.
יזם בתחום האינטרנט. בין היתר פיתח מערכת להנהלת חשבונות דיגיטלית
ומערכות נוספות שנועדי לסייע לבעלי עסקים להמריא גבוה.