עולם השירות עובר מהפכה אדירה בעשור האחרון. טכנולוגיות מבוססות- AI בינה מלאכותית ובוטים חכמים נכנסו כמעט לכל תחום: מבנקים ועד חנויות מקוונות. השאלה שמעסיקה בעלי עסקים ולקוחות כאחד היא האם בעידן שבו טכנולוגיה יודעת לנהל שיחות, לשלוח תשובות אוטומטיות ולהנחות תהליכים מורכבים, יש עדיין מקום לנציג שירות אנושי. כדי לענות על כך, חשוב להבין גם את היתרונות של מערכות אוטומטיות וגם את הצורך האנושי במענה אישי, אמפתי ומהיר.
מה זה בעצם שירות לקוחות בעידן ה- AI?
שירות לקוחות מבוסס AI מתבסס על מערכות אוטומטיות שמזהות את שאלת הלקוח ומספקות מענה מיידי. בוטים בצ’אט, מענה קולי ממוחשב ומערכות חכמות של זיהוי טקסט וקול יכולים לחסוך זמן, להפחית עומסים ולתת מענה ראשוני. היתרון הגדול הוא זמינות מסביב לשעון, אך החיסרון טמון בהיעדר גמישות רגשית ויכולת להבין מצבים מורכבים באמת. לקוחות רבים עדיין מתוסכלים מכך שלא עומד מולם אדם שמבין את הבעיה לעומקה, ומכאן עולה חשיבותו של שירות אנושי איכותי.
למה חשוב לשמור על מענה אנושי לצד הטכנולוגיה?
אין דבר יותר מתסכל ומייאש מאשר לפנות לבית עסק לסיוע ולשמוע שוב ושוב את אותה מנגינה, לצד הודעה קבועה שמקדימה: “לפניך עוד 7 לקוחות וזמן ההמתנה הוא 15 דקות”. הטכנולוגיה אמורה לייעל את השירות, אך בפועל לא אחת היא יוצרת תחושת ניתוק וחוסר אכפתיות. כאן נכנס לתמונה המענה האנושי – נציג שירות מקצועי שמקשיב, מבין את ההקשר, מתעניין בלקוח ומעניק פתרון מותאם אישית. מחקרים עדכניים מראים כי יותר מ-60% מהלקוחות בישראל מעדיפים עדיין לדבר עם נציג אנושי לפחות בשלבים מסוימים של השירות.
איך אנחנו ב Invoice4u – מתמודדים עם האתגר?
בחברת Invoice4u לקחנו על עצמנו משימה ברורה: לשלב בין הקדמה הטכנולוגית לבין שירות אנושי אמיתי. ב- INVOICE4U לצד צ'אט מובנה בינה מלאכותית לתשובות מהירות תוכלו להיעזר גם בנציגים האנושיים שלנו בכל הפלטפורמות (ווטסאפ /צ'אט ושיחה טלפונית). למה? כי אנחנו מבינים ששירות אמיתי נמדד ביכולת להעניק מענה מהיר, אמין ואישי.
אילו ערוצי שירות עומדים לרשות הלקוחות?
כדי לספק מענה מקיף, אנחנו מציעים מגוון רחב של ערוצים – טלפון, מייל וצ’אט אנושי. המוקד שלנו לא רק עונה לשאלות טכניות, אלא גם מדריך, מספק קבצי הוראות, מלווה את הלקוח בזמן אמת ומוודא שהבעיה נפתרה. התמיכה בצ’אט האנושי הפכה לכלי המועדף על רוב הפונים בזכות מהירות התגובה והידידותיות של הנציגים. רבים מהלקוחות מציינים כי ההבדל המהותי הוא הידיעה שתמיד יש מישהו בצד השני – לא מערכת ממוחשבת, אלא אדם שמבין, מתייחס ומעניק מענה מותאם אישית.
