4 טיפים לפולו אפ מכירות מוצלח שיעזור לכם לסגור הרבה יותר עסקאות

לפני שנתחיל – נשאל :
למה צריכים בכלל לבצע מעקב לקוח או פולו-אפ בשפה המקצועית  ?

כלל הזהב במכירות הוא ההבנה שהחלטת רכישה של קניית שירות או מוצר הינה תהליך מורכב וממושך לעיתים,
שאינו מסתיים אחרי שיחת טלפון אחת או קבלת הצעת מחיר. אין כאן פעולה > תוצאה ישירה.
אתם לא לבד בעולם העסקי – אם אין לכם מוצר ייחודי שרק לכם יש אותו –
הרי שיש לכם מתחרים שיעשו כל מאמץ להביא את הלקוח שירכוש אצלם. ולא אצלכם.
לקוחות מונעים משיקולי קנייה שונים, מחשיבות שהם נותנים / חשים להצעה שהם קיבלו, ולפעמים גם לעצם יצירת הקשר וההתעניינות שלכם בהם ובקידום התהליך,
יכולה להיות חשיבות מכרעת בבחירה בכם ולא בהצעה של המתחרים.
לכן אם אתם אכן רוצים למכור יותר ומוכנים לבצע את המאמץ הנוסף להרחיב את כמות המכירות, חשוב להיות בקשר רציף עם הלקוחות גם אחרי שיחת הטלפון הראשונה או שליחת הצעת מחיר במייל.

שאלת השאלות - עושים מעקב לקוח דרך המייל או בטלפון ?

נשאל אתכם שאלה חזרה – אתם מעדיפים לדבר למחשב או לאדם אמיתי ששומע מה יש לכם להגיד ?
חד משמעית – עדיף לבצע פולואפ בשיחה טלפונית.
שיחה טלפונית עוזרת לנו 'לחוש' את האדם בצד השני, לשמוע את טון הקול של, לענות על שאלות בצורה מדויקת ומותאמת, להבין מה באמת 'כאוב ומציק' לו, והכי חשוב היא מסייעת 'לשבור' את הקיר הוירטואלי' שעומד בינכם ולתת ללקוח הרגשה שיש אנשים אמיתים בצד השני של העסק, שבאמת מקשיבים לו ושהוא לא עוד מספר ברשימה .
גם בעידן הדיגיטלי דברו עם הלקוחות שלכם – ותקבלו מהם מידע שלעולם לא יגיע אליכם במייל.
כמובן שנעזרים במייל לצורך אספקת מידע כתוב:
הוספת מידע משלים לבקשת הלקוח, שליחת הבהרות או הצעות מתוקנות כמו גם הצעת מחיר או הזמנת עבודה רשמית, שכבעלי עסקים אתם חייבים לנהל לפי חוק ניהול ספרים/ פנקסי הזמנות.

מתי לבצע מעקב לקוח מבלי 'להציק' לצד השני ?

ראשית, למרות תחושת אי הנעימות שאולי אתם חשים, אתם לא 'מציקים' או מטרידים את הלקוח.
זכרו שהלקוח פנה אליכם או כבר התקיימה שיחת מכירה שבה הוצג המוצר או השירות לפניו והוא הביע עניין בו.
אם אתם יוצרים איתו קשר בסבירות וזמנים הגיוניים שנוחים לו, הוא לא מוטרד בכלל אלא מחכה לשיחה מכם.
המפתח הוא לא לנחש את הזמנים הללו – אלא לשאול את הלקוח ולסכם איתו מועד חזרה ברור, ביום ובשעה שנוחה לו.
אגב, הכלל הזה עובד גם לתיאום שיחות מעקב שנייה, שלישית ורביעית.  סגרו תמיד עם הלקוח יום ושעה מדויקת ליצירת לשיחה הבאה.
כך תגדילו את הסיכויים ששיחת ההמשך תתקיים במועדה, ובנוסף אתם מייצרים 'התחייבות' בצד השני למועד קיום השיחה וגם חשים את מידת הרצינות של הלקוח בתהליך הרכישה.
לקוח שלא מעוניין בשיחה נוספת או דוחה שוב ושוב את השיחה שקבעתם כנראה אינו מעוניים במוצר או השירות ואתם  כנראה מבזבזים את זמנכם.
אגב, אפשר לשאול את הלקוח המתחמק אם הנושא עדיין רלוונטי עבורו ולקיים שיחת מכירה נוספת לחיזוק הצורך.

ניהול תהליך המעקב בצורה עקבית ומסודרת

מפתחות נוספים לתהליך מעקב מכירה מוצלח הם : מעקב מסודר,  מתן ערך/ סיבה טוב לשיחה , וחתירה לסגירה

• מעקב מסודר -נהלו רישום מסודר מתי דברתם עם איזה לקוח ומה היה סיכום השיחה : חיובי – מתקדמים, חיובי –  נדרשת שיחה נוספת, שלילי – לא מעוניין / לא רלוונטי.
  השתמשו בתזכורות מסודרות ובקביעת פגישות בלוח שנה – גוגל קלנדר הוא דוגמה מצוינת. אגב, ניתן לשלוח זימון פגישה ללקוחות המעוניינים בכך.
  אפשר לנהל את המעקב בצורות רבות, החל מקובץ אקסל פשוט עם עמודות רלוונטיות או להשתמש בתוכנות CRM ניהול לקוחות מתקדמות יותר.
• מתן ערך/ סיבה טובה לשיחה –
  בכל שיחה יש להוסיף מידע חסר, לחזק שוב את המענה שאתם מציעים לצורך של הלקוח, להזכיר למה דווקא לבחור בכם. אפשר גם לתת מידע מקצועי נוסף או המלצות לקוחות עליכם.
  המטרה היא לתת ערך לשיחה, להוסיף משהו חדש ללקוח שיסייע לו בקבלת ההחלטה.
• חתירה לסגירה – 
  בסוף היום, מטרת שיחות המעקב היא להגיע לסגירת עסקה, זו המטרה שמנחה את התהליך. שיחת מעקב שבה לא מוצע ללקוח להתקדם לסגירה, תוך הובלה של איש המכירות, אינה משיגה את מטרתה.
  אין כל טעם לקיים עשרות שיחות מעקב , מקובל לחשוב ש 2-4 שיחות מעקב הן סטנדרט מקובל, בהתאם לסוג המכירה.
  עם זאת, כדאי לצרף את הלקוחות המתלבטים שלא התקדמו אל רשימת הדיוור והמסרים שלכם לקבלת עדכונים שוטפים, גם אם לא רכשו עכשיו, ייתכן שיתעניינו בעתיד.

סמנו מטרה ברורה ונסו להגיע אליה

• הגדיר לעצמם מה מטרת השיחה ונסו להגיע אליה בצורה מושכלת אך נחושה.
  הזמן שלכם יקר , וגם הזמן של הלקוח. אל תתעקשו להחיות מלאכותית פולו אפ של לקוח שדוחה אתכם שוב ושוב, הוא כנראה לא יבצע את הרכישה.
• הכינותי מראש – 
  הכינו מראש חומרים כתובים עם מידע נוסף ושלחו את המידע מייד בתום השיחה כדי לא לתת לנושאים להישכח ולגלות רצינות ומקצועיות
• שאלו שאלות  – שאלות מקדמות תהליך : 
  זכרו שהלקוח כבר עבר שיחת מכירה שלחה שבה נתתם מענה לצרכים שהועלו, הגשתם הצעת מחיר, הלקוח כבר מכיר אתכם ומבין מה ההצעה .
  אל תשאלו : "אז מה אתה אומר…? " , "מה החלטת לגבי.." , אתה רוצה לרכוש בסופו של דבר ? "
  אלא נסו לקדם תהליך : "קבענו שנדבר היום / בקשת שאחזור אלייך עכשיו כדי שנתקדם…", "עברנו על הפרטים בשיחה / קבלת הצעת מחיר..נותרו עוד דברים פתוחים או שאפשר להתקדם לרכישה" ,
  "חזרתי אלייך כדי לבצע רכישה יחד ושנעבור ל.." וכו'.