המדריך –
איך מטפלים נכון בהתנגדויות מכירה ?

אנשי מכירות נתקלים בהתנגדויות על בסיס יומי, אנחנו מציגים את המוצר או ההצעה שלנו, מגיעים לשלב הסגירה ואז הלקוח אומר – "יקר לי", "אני צריך לחשוב על זה…". כמה פעמים לדעתכם פספסתם מכירה בגלל ההתנגדויות?

אבל, ניסיתם לחשוב למה זה קורה? למה יש התנגדויות? הרי המוצר מעולה, המחיר מושלם, יש כאן הזדמנות,
הלקוח צריך את המוצר ובכל זאת הוא מעלה התנגדות.
ובכן, התשובה – יש שני דברים שאתם צריכים לדעת בהקשר של התנגדויות:

1. התנגדויות הן חשובות – מאחר שאם לא הייתה התנגדות, הלקוח כבר היה קונה…
2. אתם יכולים לפתור את ההתנגדויות.

לפני שתקחו את התשובות המוכנות, ראשית בואו נבהיר, כדי לטפל בהתנגדות, אנחנו צריכים לזהות את ההתנגדות הראשית. מה זאת אומרת לזהות? חשבו כמה פעמים הצגתם את השירות או המוצר שלכם ואז עלתה "התנגדות" – הלקוח אמר שהמחיר יקר לו? טיפלתם ב"התנגדות" ואחר כך הלקוח העלה "התנגדות" אחרת, פתרתם גם אותה ולבסוף הלקוח לא קנה…
זה קורה בגלל אחת משתי הסיבות – זו לא הייתה ההתנגדות האמיתית או שההתנגדות באה בשלב מוקדם במכירה.
אם ההתנגדות באה בשלב הסופי של המכירה, נוכל לפתור אותה. בואו נדגים איך לפתור התנגדויות על-ידי דוגמאות של שתיים מההתנגדויות המוכרות ביותר:

התנגדות 1: אני רוצה לחשוב

תשובה: צודק שאתה רוצה לחשוב על זה [שם הלקוח]. כשמישהו אומר לי שהוא רוצה לחשוב על זה, מדובר באחת משתי האפשרויות הבאות: או שהוא לא מעוניין במוצר, או שהוא מעוניין אך לא בטוח. מה זה מבין שתי האפשרויות?
הסבר: בואו נהיה אמיתיים, הלקוח לא עומד לעצור את החיים שלו ולחשוב על מה שהצעתם לו. לכן, אנחנו חייבים להבין שמדובר פשוט בהתנגדות נסתרת אותה הלקוח לא מספר לנו. אנחנו חייבים להוביל את הלקוח לספר לנו את ההתנגדות האמיתית שלו כדי שנעזור לו לפתור אותה.

התנגדות 2: שלח לי הצעת מחיר ונמשיך משם

תשובה: אשמח לשלוח לך. רק לפני שאני שולח, תגיד, נניח ומה שאשלח תואם את מה שאמרתי לך בעל פה, האם אנחנו נוכל לסגור את העסקה היום?
[אם הלקוח אומר כן]: נהדר אז אני שולח לך הסכם, מה לרשום בהסכם?
[אם הלקוח אומר לא]: אז מה עוד מפריד ביננו לבין העסקה? זה המחיר? המוצר? או אולי אני?
הסבר: בואו נתחיל בהגדרה ובהבנה שהצעות מחיר לא יסגרו לכם עסקות. אם אתם שולחים הצעת מחיר, אין לכם שליטה או יכולת לטפל בהתנגדויות של הלקוח. תבינו מה ההתנגדות האמיתית של הלקוח. למה הוא לא מרגיש את הצורך להתקדם כאן ועכשיו. טפלו בהתנגדות וסגרו את העסקה.

התנגדות 3: המוצר המתחרה עולה פחות

תשובה: מעולה. תגיד לי, במידה והמחיר היה זהה, איזה מוצר היית מעדיף?
[הלקוח אומר: את המוצר שלכם] נהדר, למה? הלקוח יסביר, ואנחנו נשאל אותו שוב ושוב עד שלא יהיו לו עוד סיבות. כעת נגיד, אתה מבין למה המוצר שלנו יקר יותר?
[הלקוח אומר: מעדיף את המתחרה] נהדר, למה? הלקוח יסביר ונשאל אותו שוב ושוב למה הוא מעדיף את המוצר המתחרה – רשמו את כל הסיבות, כעת, תוכלו להבין האם יש לנו אפשרות לתת מענה ללקוח (אולי הוא לא הבין נכון את המוצר או השירות שלנו), או להציע ללקוח מוצר או שירות יקר יותר עם דברים נוספים בעלי ערך רב עבורו.
הסבר: במרבית המקרים, הלקוחות לא עשו השוואה, או הבינו באמת את ההבדלים בין המוצרים או השירותים. בטיפול הזה, נוכל להבין מה חשוב ללקוח ועל ידי כך, לגרום לו לקנות את המוצר או השירות שלכם למרות המחיר. או במצב ההפוך, נוכל ללמוד מה באמת חשוב לו והאם ניתן להציע לו מוצר שעולה מעט יותר אך יתן ללקוח ערך גבוה יותר באופן משמעותי מהמוצר של המתחרה.

התנגדות 4: אין לי זמן

טיפול: האמת היא שידעתי שאתה עסוק עוד לפני שהתקשרתי…רק שאלה אחת, העובדה שאין לך זמן לא תמנע ממך לראות את ה_______ שלך משתפר באופן דרמתי נכון? אוכל להתקשר ב 13:30 או ב 16:15 ולהראות לך על מה אני מדבר. מתי תעדיף?
הסבר: במרבית המקרים, ״אין לי זמן״ זה מנגנון אוטומטי שהמטרה שלו היא לסנן את רעשי הרקע ולהוריד את ״ההפרעה״ מהקו (עוד לפני שהלקוח יודע מה יש לנו להציע). אם אנחנו נראה ללקוח ראשית שאנחנו מבינים אותו, נייצר לו את הסקרנות בנוגע למה שיש לנו להציע וניתן שני מועדים לשיחה הבאה (בה גם לא יהיה לו זמן), הסיכוי שלנו להצליח לעניין את הלקוח יעלה.

התנגדות 5: תשלח לי ממליצים

טיפול: בשמחה, יש לי לא מעט לתת לך, רק תגיד לי איזה סוג של ממליצים תרצה לקבל? סגור! רק [שם הלקוח], אתה יודע, הסיבה שבגללה אנשים ירצו ממני ממליצים, היא או כי הם לא בטוחים שזה יעבוד, או שהמוצר יקר להם מדי. מה מבינהם באמת מפריע לך?
הסבר: בדיוק כפי שכשאנחנו מחפשים מסעדה, אנחנו בוחנים האם המסעדה מלאה באנשים, כך גם בבקשה לקבל ממליצים. אנחנו רוצים לקבל הוכחה חברתית לכך שאחרים ניסו את המוצר והם מרוצים. אבל מה שעומד מאחורי הבקשה, זה חוסר ביטחון במוצר, או שהלקוח חושב שהמחיר יקר, ולכן הוא רוצה לקבל ממליצים כדי לשמוע מהם האם המחיר שווה את זה.

לסיכום
התנגדויות הן איתותי קנייה חשובים מאוד. אל תתכווצו מההתנגדויות, תעשו חזרות ותתרגלו את התשובות שלכם להתנגדויות, כך, כשתטפלו בהתנגדויות מול לקוחות, תרגישו בטוחים יותר, ואתם יודעים מה?! גם תצפו להם מעתה והלאה…

הכותב הינו:
דורי שבת מנכ״ל חברת CallMarker
מערכת מבוססת בינה מלאכותית לטלמרקטינג וטלמיטינג.