ביצעתם חיוב אשראי כפול – מה עושים?
מה עושים במידה ובוצע חיוב כפול?
מה זה חיוב אשראי כפול וכיצד זה קורה בבית העסק שלכם? מה לעשות כאשר מגלים שכרטיס האשראי של הלקוח חויב פעמיים בגין אותה עסקה? מה הסיבות העיקריות שגורמות לתופעה של חיוב כפול באשראי? ובכן, לא מעט בעלי עסקים רבים מגלים להפתעתם כי כרטיס האשראי של הלקוח חויב פעמיים בגין אותה עסקה, וכדאי לדעת כי אחת מהתלונות הנפוצות למועצה הישראלית לצרכנות היא בנושא חיוב כפול בכרטיס האשראי. מה צריך בעל העסק לעשות במקרה זה? המשיכו לקרוא.
חיוב אשראי כפול?
ישנם מקרים שבהם כרטיס האשראי של הלקוח חויב פעמיים, לעיתים הסיבה לכך היא תקלה טכנית במערכות המחשוב אליהן העסק מחובר ולעיתים החיוב הכפול נובע מטעות אנושית ובתום לב של אחד מהעובדים בבית העסק או טעות של הבעלים בעסק קטן. סיבה נוספת לתקלת החיוב הכפול נובעת מעדכון של פרטי כרטיס האשראי, פעולה שנעשית על ידי הלקוח, בדרך כלל במסגרת עסקת תשלומים מול העסק או בעת ביצוע עסקה בהוראות קבע שיורדות דרך כרטיס האשראי.
כך לדוגמה, לקוחה בשם יעל גילתה כי בחודש יוני 2023 ספק האינטרנט שלה גבה ממנה תשלום חודשי בסך 150 ₪ עבור החבילה, וכאשר היא בדקה את הדוח של בן זוגה היא גילתה חיוב נוסף בגין חבילת האינטרנט לאותו חודש. לאחר בירור קצר מול חברת האשראי, יעל נזכרה כי היא עדכנה באתר של ספק האינטרנט את פרטי הכרטיס שלה במקום את הכרטיס של בן זוגה לכן חל חיוב כפול, וכמובן שהיא קיבלה החזר כספי והעניין טופל במערכת כדי שהמקרה לא יקרה שוב.
ראוי לציין כי חיוב אשראי כפול הוא מחזה יחסית נפוץ במדינת ישראל, לכן המועצה הישראלית לצרכנות ממליצה לכל בעלי כרטיסי האשראי לעקוב באופן שוטף אחר דוח מעקב החיובים שנשלח מדי חודש מחברת האשראי. כיום, ניתן לעקוב בקלות אחר החיובים בכרטיס האשראי באמצעות האפליקציות המתקדמות, לכן לא חייבים להמתין עד קבלת הדוח החודשי המפורט מחברת כרטיסי האשראי.
בתחילת חודש מרץ 2023 הודיעה שופרסל (אונליין) כי תקלה ארצית בחברה המספקת שירות סליקת אשראי באינטרנט גרמה לחיוב עתידי כפול בגין עסקה שלקוחות החברה ביצעו בעת הזמנתם באתר. גם חברת החשמל גילתה תקלת חיוב כפול באשראי ומיהרה לפרסם את פרטי המקרה ולעדכן את לקוחותיה כי תחזיר את כספם באופן אוטומטי וללא צורך בנקיטת פעולה כזו או אחרת. ממקרים אלו אנו לומדים כי תקלות במערכות המחשוב עשויות לגרום לחיוב הכפול של כרטיס האשראי של לקוחות העסק, לכן כדאי גם לבעלי העסקים המציעים סליקה באינטרנט (וגס סליקה בעסק עצמו) לעקוב אחר הנתונים ופרטי העסקאות כדי לגלות מקרים מסוג זה ולגלות אחריות כלפי לקוחות העסק.
למה זה קורה?
כאמור, אחת מהתקלות הנפוצות בעת השימוש בכרטיסי אשראי היא החיוב הכפול בגין אותה עסקה. בדרך כלל התקלה נובעת בגלל כשל במערכת המחשוב, למשל קוד שגוי שהועבר על ידי החברה שאחראית על הסליקה באתרי האינטרנט (כפי שקרה במקרה של שופרסל), וסיבה נוספת לבעיה זו נובעת מטעויות אנוש בבית העסק או מצד הלקוח.
מה עושים עם לקוח שבוצע חיוב כפול?
בעלי עסקים שמציעים שירות סליקה באינטרנט חייבים לעקוב אחר העסקאות שבוצעו באתר באמצעות כרטיסי אשראי. כאשר עוקבים באופן קבוע אחר העסקאות שבוצעו באתר המכירות של בית העסק ניתן לגלות מיד חיובים כפולים, לשלוח עדכון ללקוח על התקלה ולפעול מול חברה האשראי או חברת הסליקה כדי לטפל בבעיה.
במקרים מסוימים מגלים חיוב אשראי כפול רק לאחר מספר חודשים, לכן כדאי לדעת כי החוק בארץ מחייב את בית העסק להחזיר את הכסף שנכנס לחשבון הבנק שלו עם הצמדה וריבית כדין.
לקוח שמגלה את החיוב הכפול יכול לפנות לבית העסק או לחברת כרטיס האשראי. אם הלקוח פנה לחברת האשראי עליה לברר את המקרה ונציגי החברה פונים לבית העסק כדי לבחון מה מקור החיוב הכפול, ובהתאם לבדיקה חברת האשראי יכולה לבטל את החיוב או לדרוש מהעסק להחזיר ללקוח את כספו.
איך יודעים שבוטל החיוב הכפול?
חשוב לדעת כי תקנות הגנת הצרכן קובעות באילו מקרים הלקוח יכול לבצע ביטול חד צדדי של עסקה מסוימת. באופן כללי, לקוחות העסק יכולים לבצע ביטול חד צדדי של העסקה בהתאם לקבוע בחוק כרטיסי חיוב, וכל עוד הלקוח מוכיח כי הוא לא קיבל את המוצר או השירות שהוא הזמין, או שתאריך אספקת המוצר או השירות חלף.
בעל העסק שחשבון הבנק שלו זוכה פעמיים בגין אותה עסקה עם הלקוח יוכל לראות את ביטול החיוב הכפול בכרטיס האשראי של הלקוח בדוח החודשי שהוא מקבל ויש אפשרות לראות את הביטול גם באזור האישי באתר או באפליקציה של חברת האשראי.
איך נמנעים ממצבים כאלה בהמשך?
בעלי עסקים המציעים ללקוחותיהם להזמין מוצרים ושירותים בטלפון (עסקת אשראי מרחוק) או באתר המכירות (סליקה) חייבים לעקוב אחר העסקאות שבוצעו בכרטיסי אשראי. כדי להימנע ממצבים כאלה בהמשך יש לבחור היטב את החברה שמציעה שירותי סליקה בכרטיסי האשראי, לעקוב אחר העסקאות כדי לגלות מקרים של חיוב כפול ולהחזיר את הכסף ללקוח תוך זמן קצר וכך גם משמרים את לקוחות העסק.
