חוק הגנת הצרכן

כל הפרטים החשובים על חוק הגנת הצרכן

מהי המטרה של חוק הגנת הצרכן? מה אומר החוק? מתי יצא החוק ומה כלול בו? כיצד החוק משפיע על עוסק מורשה, עוסק פטור או חברה בע"מ? האם החוק חל על כל העסקאות בין עוסקים לצרכנים? איך בעלי עסקים צריכים להתמודד עם חוק הגנת הצרכן? 

ובכן, החוק להגנת הצרכן נועד להגן על הצרכנים השונים ולשמור על האינטרסים שלהם, ובבסיס התפיסה מאחורי החוק יש מטרות צרכניות מאחר שההנחה הרווחת בבסיס החוק היא שצרכן ממוצע המתקשר בעסקה כלשהי עם עוסק או חברה בע"מ נמצא בעמדת נחיתות מול בתי העסק מבחינת המידע שיש בידו וכוח המיקוח שלו. נכון, יש בעלי עסקים המתנהגים באופן פסול ולא ראוי כלפי צרכנים, אך חשוב לזכור כי רוב העוסקים הגונים ומספקים שירות איכותי ואמין ללקוחות שלהם.

במדריך זה נציג את עיקרי חוק הגנת הצרכן וסוגיות מרכזיות בחוק, ובנוסף המדריך כולל מידע חשוב לבעלי העסקים המתמודדים מדי יום עם נושאים כמו ביטול עסקאות, איסור הטעיית הצרכן, החזר כספי ללקוחות ועוד.

 

מה אומר חוק הגנת הצרכן?

כאמור, חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, בשילוב תקנות הגנת הצרכן, התשע"א-2010, נועדו להגן על הצרכנים בישראל מפני הטעיה ו/או ניצול מצד העוסקים ונותני השירות. היוזמה לחקיקה החלה בעקבות ריבוי תלונות של ציבור הצרכנים בגין הטעיות וניצול על ידי העוסקים, וחשוב לזכור כי חיי המסחר התפתחו והשתנו מאוד בעשורים האחרונים, לכן יותר מתמיד נדרש חוק שיוכל להגן על הצרכן הממוצע.

הבסיס והיסוד לחוק הגנת הצרכן הוא עמדת הנחיתות והמצוקה של הצרכנים מול העוסקים. החוק מטיל חובות שונים על העוסקים בארץ, כולל עוסק פטור, עוסק מורשה או חברה בע"מ, ובחוק מופיעה ההגדרה מיהו עוסק עליו חלים החובות הכלולים בחקיקה, לכן עוסק הוא כל מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך העיסוק שלו, כולל יצרנים.

הסוגיות המרכזיות בחוק הן איסור הטעיה, איסור על ניצול מצוקה, חובת הגילוי ובנוסף החוק כולל את הקמת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן שתפקידה לאכוף את הוראות החוק. החוק כולל סעיפים מהמשפט האזרחי והמשפט הפלילי גם יחד, ובסעיף 23 לחוק נקבעו הפרות המוגדרות כעבירת פלילית, בעוד סעיף 31 לחוק קובע אלו מחדלים ומעשים נחשבים לעילה לתביעת נזיקין.

החוק מסמיך את שר הכלכלה והתעשייה למנות ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן. בתוך כך, החוק מסמיך את השר להתקין תקנות נוספות לחוק, ובמשך השנים מאז כניסתו לתוקף של החוק להגנת הצרכן התווספות תקנות רבות ובהן תקנת ביטול עסקה חוק הגנת הצרכן ב-2010 (לרבות ביטול עסקת אשראי), תקנות חוק החזר כספי, תקנות הצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין (2005), תקנות מכירות באשראי, מכירה מיוחדת ועסקה ברוכלות (1983) ועוד.

 

מתי יצא החוק?

כדאי לדעת כי החוק להגנת הצרכן אושר בקריאה ראשונה בחודש אוקטובר 1980, והחוק אושר סופית באפריל 1981. החוק נכנס לתוקף באוגוסט 1981 ומאז הוא עבר מספר עדכונים ושינויים. ההסתדרות עודדה את החוק כדי להגן על הצרכנים בעוד בעלי העסקים התנגדו לעקרונותיו מחשש לפגיעה ביסודות השוק החופשי והוספת ביורוקרטיה שתביא להתייקרויות המוצרים והשירותים בארץ. בפועל החוק חשוב גם לעוסקים מאחר שהוא מונע מבעלי עסקים להטעות ולפגוע בצרכנים וכך התחרות בין העוסקים גוברת והיא מאוזנת יותר.

 

סוגיות מרכזיות בחוק:

איסור הטעיית הצרכן

סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן מטיל איסור על העוסק להטעות את הצרכנים בכל עניין מהותי בעסקה. החוק מפרט עניינים שונים הנחשבים כמהותיים בעסקה ובנוסף החוק מטיל איסור על הטעיית הצרכנים בפרסומות, אריזות וכדומה, בדגש על מניעת הטעיה בדרכי השיווק והפרסום לקטינים.

 

איסור על ניצול מצוקה

סעיף 3 לחוק מטיל איסור מוחלט על ניצול המצוקה של צרכן כלשהו, ואין לנצל בורות של צרכנים או להפעיל השפעה בלתי הוגנת עליהם כדי לבצע עסקה מסוימת.

 

חובת גילוי

סעיף 4 לחוק מטיל את חובת הגילוי על העוסקים ויש לגלות לצרכן כל פרט שעשוי להיות מהותי בעסקה. החוק קובע כי העוסק חייב לציין את שמו ומספר הזהות שלו, לפרסם בגלוי את המדיניות להחזרת מוצר (טובין) שלא בעקבות פגם, ויש גם הוראות מיוחדות בנושא חובת הגילוי בעסקאות מתמשכות.

 

הרשות להגנת הצרכן

פרק ה' לחוק הגנת צרכן מטיל אחריות על הממשלה למנות ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן. החוק קובע ומגדיר את הקמת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ובנוסף החוק מפרט מה התפקיד של הממונה ומה הסמכויות המוענקות לו בחוק.

 

איך אתם כבעלי עסקים אמורים להתמודד עם זה?

כדי להימנע מתלונות ומעיצומים כספיים עקב עבירה על חוק הגנת הצרכן כדאי להכיר את החוק והסוגיות הכלולות בו, לפעול בהתאם לחוק ולספק שירות איכותי וללא רבב ללקוחות השונים. כדאי להיוועץ עם אנשי המקצוע המנוסים כדי לוודא כי שומרים על החוק ונמנעים מפגיעה או מהטעיה של הצרכנים בדרך זו או אחרת.

 

סוגיות שונות שהוסדרו בתקנות

סימון מוצרים

פרק ד' בחוק הגנת הצרכן מסדיר את הסוגיות בנושא סימון מוצרים, החוק קובע את אופן הסימון, הפרטים שיסומנו, את שפת הסימון וכדומה. כך לדוגמה, החוק קובע כי העוסק חייב לסמן על גבי הטובין שהוא מוכר לצרכן (או במצורף לטובין המיועד לצרכן) פרטים כגון: שם המצרך כולל כינוי מסחרי, ארץ ייצור, שם היצרן, מספר זהות ומען היצרן, (במקרה של פירוט מיובא יש לציין את שם היבואן, מספר זהות ומען), ובנוסף יש לסמן על גבי הטובין את כמות המצרך, פירוט חומרים וכד'.

 

שיווק לא חוקי

תקנות הגנת הצרכן קובעות שאין לפרסם ולשווק מוצרים ושירותים בדרכים לא חוקיות. החוק קובע איסור גורף על פרסומת ודרכי שיווק לא חוקיים אשר מכוונים לקטינים, ואין לנקוט בדרכי שיווק ובפרסום שיש בהן במישרין או בעקיפין שימוש בפרטים האישים של הקטין או בפרטים האישיים של אדם אחר שהתקבלו מהקטין, אלא אם יש הסכמה של הורה או אפוטרופוס.

 

הלוואות בנקאיות

תקנות הגנת הצרכן (פרטי חוזה הלוואה), תש"ן-1989, נועדו להסדיר את נושא ההלוואות החוץ בנקאיות. התקנה קובעת כי העוסק שמעניק את ההלוואה חייב על פי חוק לערוך חוזה הלוואה בכתב, לאפשר לצרכן לקרוא את החוזה לפני חתימה, וחוזה ההלוואה חייב לפרט מידע כמו סכום ההלוואה, תקופת פירעון, מועדי פירעון קרן וריבית, החזרים חודשיים לפי לוח סילוקין, שיעור ההצמדה, אפשרות לפירעון מוקדם, ריבית פיגורים וכו'.

 

חישוב שיעור ריבית שנתי

התקנות מסדירות סוגיות בנושא חישוב שיעור ריבית שנתי בעסקת אשראי, הן בתשלום יחיד והן בתשלומים חודשיים.

 

גילוי פרט מהותי

תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי שירות משלוח טובין) ותקנות גילוי פרט מהותי לגבי נכס בידי נותן שירות מסדירות את הנושא והן מחייבות את העוסקים לגלות פרט מהותי הקשור לעסקה כמו מחיר, אגרות ומיסים אם רלוונטי, דמי אחסנה ועוד.

 

איך מומלץ להישמר?

כל עוסק מכיר היטב את המוצרים או השירותים שהוא משווק לציבור הצרכנים. כדי לשמור על החוק ולהימנע מעיצומים כספיים יש לעיין בסעיפי החוק וליישם את התקנות בבית העסק, לעדכן מידע באתר ובעסק עצמו לגבי ביטול עסקה לרבות ביטול עסקת אשראי באתר מכירות מקוון, מדיניות החזרת מוצרים, החזר כספי, עלויות נלוות לעסקה ועוד.

יישום הכללים הבאים מבטיח שמירה על החוק והימנעות מתלונות ומעבירה הגוררת עיצום כספי:

יושר ואמינות – עוסק הפועל ביושרה ומציע שירות בשקיפות ובאמינות גבוהה לא צריך לחשוש מתלונות ומעיצומים כספיים.

מצלמות אבטחה – כדאי להתקין מצלמות אבטחה במעגל סגור כדי לתעד את העסקאות בעסק ולהציג ראיות אם יש לקוח המנסה לנצל את החוק לטובתו שלא בתום לב.

שירות טוב ואמין – עוסק המקפיד על שירות איכותי, טוב ואמין נמנע מעבירה על חוק הגנת הצרכן והוא זוכה לתדמית טובה ולהצלחה.