שירות לקוחות טלפוני אנושי… למה זה כל כך חשוב?
שירות לקוחות טלפוני אנושי... למה זה כל כך חשוב?
מאת: טלי שיפר פרידלנדר, מנכ"לית Invoice4u
לעיתים נדמה שהכל כיום מסביבנו עובר לרשת האינטרנט ולאפליקציות בעולם הדיגיטלי. אפילו שיחות אישיות, נודדות לעיתים קרובות לפייסבוק, למסנג'ר ולוואטסאפ.
קרה לכם פעם שכתבתם למישהו הודעה בנימה חייכנית אך הצד השני חשב שאתם כועסים? או שנתתם ציטוט ציני ולקחו אתכם ברצינות?
תקשורת בין אנשים שאינם מדברים בצורה ישירה, אלא בין מכשירים ומסכים, אינה פשוטה ונוחה תמיד.
איך מקיימים שירות לקוחות אישי ואיכותי בעידן דיגיטלי?
תחום שירות הלקוחות קשור, בסופו של דבר, לעולם המורכב מתמיד של תקשורת חברתית; קשרים בין בני אדם.
עסקים וארגונים נותני שירותים, מתמודדים היום יותר מכל תקופת זמן אחרת עם האתגר המתמיד של יצירה ושימור של רמת שירות לקוחות טובה ויעילה; זאת בעידן בו אנשים התרגלו להשתמש במכשירים ולהיות מאחורי מסכים רוב היום.
גם אצלנו ב- INVOICE4U אנו מתמודדים עם נושא שירות הלקוחות, ועם הרצון לספק שירות לקוחות איכותי וזמין; במיוחד בתחום הרגיש של ניהול עסק וטיפול במסמכים חשבונאיים וכספים.
הניסיון שלנו מראה שבסופו של דבר, אין דרך טובה יותר להבין לעומק בני אדם מאשר באמצעות שיח ישיר "אמיתי", בו ניתן להרגיש את הטון ונימת הדברים ישירות מהצד השני. באמצעות שיחת טלפון ישירה, בזמן הנכון במקום הנכון, ניתן להבין את הצורך האמיתי של לקוח, צורך שלעיתים אינו כה ברור מהודעת טקסט או מייל שנכתבים בעת לחץ.
זו הסיבה העיקרית שעל אף ההשקעה הרבה הנדרשת בזמן, כוח אדם ומשאבים, אנו ממשיכים את ההחלטה האסטרטגית מיום הקמת החברה של הפעלת מוקד טלפוני אנושי ומקצועי לטובת תמיכה במנויי המערכת.
מוקד טלפוני אנושי – רלוונטי גם ב 2018?
אצלנו תפגשו במענה האנושי כבר עם ההרשמה למערכת, רק כדי לוודא שאתם יודעים על קיומנו. צוות שירות הלקוחות שלנו נבחר בקפידה ועובר הכשרה הן בפן המקצועי והן בפן האנושי.
שלא תחשבו שאנו לא מעודדים תקשורת עם לקוחותינו באמצעים אחרים. לא תמיד חייבים לשוחח בטלפון כדי לשאול שאלה קטנה… אנו מחזיקים גם באופני מענה אחרים שאינם פחות יעילים בחלק מהמקרים:
צ'אט אונליין בשעות הפעילות, שנמדד כיעיל ביותר מבין אפשרויות מתן השירות שלנו. המענה מתרחש תוך מספר שניות ועדיין השיח מתקיים עם נציג אנושי ולא רובוט.
גם באמצעות המייל אנו משיבים לאוהבי התכתובת ואף פיתחנו מרכז תמיכה שבו ניתן לקבל תשובות שהוכנו מראש לכל סוגי השאלות הנפוצות.
עם זאת, לא פעם, שיחות מייל או צ'אט מסתבכות ואנו מרגישים צורך לשוחח עם הלקוח טלפונית על מנת למנוע מראש מצבים של "פינג פונג". אנו מבינים כי זמנו של הלקוח יקר ומעדיפים להימנע משירות שמסתבך, מתארך וגוזל זמן רב ושהיה יכול להיחסך בשיחת טלפון קצרה.
אנו מעדיפים לתת ללקוח לבחור את אופן קבלת השירות המועדף עליו מבין האופציות. בנוסף, לא מעט לקוחות מגדירים את עצמם כ"טכנופובים" וזה בסדר…הרי לא כולנו חייבים ליישר קו כל כך מהר עם ההתקדמות המטורפת של הטכנולוגיה בימינו. אנו מלווים כל לקוח שחפץ בכך, יד ביד, עד שהוא מכיר את הפעולות שלמערכת יש להציע עבורו ושולט בהן.
אנו עומדים מאחורי החלטתנו להעניק ללקוחותינו מענה טלפוני אנושי, ולהיות בין החברות הבודדות בתחום שבחרו בכך.
תמיד שמחים לייעץ לכם, לתמוך ולענות על כל שאלה.
נמשיך להשתפר עבורכם ולספק את המוצר הטוב ביותר שגם יודע לתת שירות מצוין ללקוח.
בסופו של דבר, אנו יצורים אנושיים – אין תחליף למענה אנושי!
