מהו CRM ואיך הוא עוזר לנו לנהל את העסק?
מאת טלי שיפר, מנכ"לית invoice4u
מערכת CRM (ראשי תיבות באנגלית של הביטוי "ניהול קשרי לקוחות") מבטיחה לבעל העסק לנהל את קשרי הלקוחות שלו ברמה אופטימלית בעזרת כלים פרקטיים וכן, לעזור בגיוס לקוחות חדשים. ניצול נכון של CRM שם את הלקוח במרכז ומאפשר תהליך של שיפור והתייעלות שיווקית לעסק.
טעות היא לחשוב שמערכות CRM מותאמות רק לבעלי עסקים גדולים וחברות משגשגות. ההפך הוא הנכון, זהו כלי שמיועד גם לבעלי עסקים קטנים בעלי ערוץ התפתחותי וגידול עתידי כאשר המטרה הסופית היא הבנה טובה יותר של צורכי הלקוחות וביצוע מהלכים שיווקיים.
איך CRM מלווה אותנו במחזור חיי הלקוח?
בתחילת התהליך הלקוח אינו בגדר לקוח אלא "ליד", וכבר מהשלבים הראשוניים הללו המערכת מלווה אותנו בקשר השוטף עמו. עם יצירת הקשר הראשון הלקוח יוגדר כ"ליד" שמשמעותו לקוח פוטנציאלי המתעניין בשירות או במוצר של בית העסק. מטרתנו הסופית היא להמיר את הליד הזה ללקוח משלם בפועל.
נוכל לקבל את הליד באמצעות הוספה ידנית או חיבור אוטומטי למערכת החיצונית ממנה התקבל כגון טופס לידים מדף נחיתה. קבלת ליד משמעותו היא קבלת מידע על המתעניין שנוכל להיעזר בו בהמשך, כגון מייל, טלפון, שם, כתובת ועוד.
על הליד הזה נוכל לבצע מספר פעולות באמצעות CRM, כדי שיעזרו לנו להשיג את מטרתנו ובסופו של דבר להפוך אותו ללקוח:
– עריכת שיחות מכירה, שליחת מסרונים ומיילים המכילים הודעות פרסומיות, עדכונים ותזכורות.
– נוכל לערוך תרשומות בכל הנוגע למערכת היחסים שלנו עם אותו ליד.
– הפקת הצעת מחיר שתשלח אליו ישירות למייל.
– שמירת ההיסטוריה של כל פרטי הקשר עם הליד לכל משך הפעילות מולו.
הפעולה האחרונה שסוגרת את מעגל חיי הליד היא הפיכתו ללקוח והעברתו בצורה ישירה למערכת החשבוניות. פרטי הליד יועברו בצורה יזומה ויפתח "כרטיס לקוח" חדש. הפעולה מדגימה את חשיבות האינטגרליות והקשר החזק בין שתי המערכות (מערכת CRM ומערכת החשבוניות) כאשר כל הלקוחות של בעל העסק במקום אחד מיום ההתעניינות הראשוני ולכל אורך חייהם.
מערכת המסמכים של invoice4u יודעת להמשיך ולטפח את מערכת היחסים שנרקמה עם הלקוח על-ידי הפקת כל סוגי המסמכים החשבונאיים, ביצוע תרשומות אישיות לכל לקוח, קבלת דוחות ניהוליים אשר ימשיכו את ביצוע הניטור אחריו ועוד.
מה לגבי הפן האדמיניסטרטיבי
כעת בואו וניגע בפן האדמיניסטרטיבי – כבעל עסק, לא תמיד אני הוא זה שארצה לתפעל את מערך ניהול הלקוחות. אם מדובר בעסק המעסיק עובדים או אנשי מכירות, ייתכן וארצה למנות מי מטעמי שיקבל את פני הלידים החדשים ויטפל בהם באופן שוטף.
לצורך כך, מערכת invoice4u פיתחה תצוגת CRM ייחודית המאפשרת לנציגים נוספים מלבד בעל העסק לצפות ולתפעל את מערך הלידים הנכנסים וזאת, מבלי שהם ייחשפו לנתונים הכספיים של העסק כגון הכנסות. ניתן להקצות לכל ליד נציג מטפל משלו וכן להעביר טיפול של לידים מנציג אחד למשנהו.
באמצעות invoice4u ומערכת ה- CRM תוכלו להפוך בקלות כל ליד לחשבונית!
השלב הבא הוא שילוב מערכת הדיוור האינטגרלית שלנו לקשר עם הלקוחות אבל על כך נדבר במאמר אחר.
